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推進誠信文化建設 打牢穩健發展根基
來源:本站原創   發布時間:2013-3-19 
 

——對話中國人壽四川省分公司總經理青德蓉
□陳志君 李翠麗 馮強 張學文
從全國首倡 “大膽講出保險的除外責任”,到持續開展“誠信我為先”活動,再到率先開展營銷員信用等級評估……中國人壽四川省分公司長期致力于誠信建設,在樹立行業良好形象、打造誠信標桿企業方面邁出了堅實步伐。為全面了解四川國壽誠信文化建設,促進四川保險業又好又快發展,筆者近日與中國人壽四川省分公司總經理青德蓉進行了對話。
行業首倡,“大膽講出除外責任”
筆者:2009年,你率先提出了“大膽講出保險的除外責任”的倡導,在業界引起了強烈反響,可以說是中國人壽四川省分公司(以下簡稱“四川國壽”)扎實推進誠信建設的標志性起點。你是如何看待誠信對保險業的意義的?
青德蓉:人無信不立,業無信不興。保險的實質是責任與承諾,誠信更是保險的生命線,是保險業賴以生存的基石。打造保險業百年老店,讓保險成為百姓的百年守護神,誠信基礎必須牢固。
2009年是保險業超常規發展的一年。如何在超常規發展中保持一份冷靜,使公司的發展更為穩?如何通過公司更為堅實的可持續發展為百姓提供更扎實的保險保障?對這些問題進行深入思考后,當年3月,我撰寫了《大膽講出保險的除外責任》一文,倡導誠信從銷售源頭抓起,并由此開啟了全系統誠信建設的新局面。
在保險銷售過程中,誠信是根本。此前在涉及到保險條款的“除外責任”時,有些營銷員不敢講,被問到時往往含糊其辭,怕講明后客戶不買產品,怕理賠時出問題,怕客戶退保。事實上,“除外責任”是為了更好地保障客戶的利益而設置的,也是規避銷售誤導,做到讓客戶購買有真實需要的保險產品而必須知道的事項:一方面,是保險公司在控制自己無法用大數法則把控的風險;另一方面,也是將每個人可能面臨的不同風險進行細分,由客戶根據自身情況去選擇,在有效規避和轉嫁自己不可控風險的同時,有效降低保險費負擔的必然手段。保險銷售人員推銷保險,最重要的是讓參加保險的客戶獲得必要的、充分的、切合實際需求的保險保障,而讓客戶全面了解購買產品的功能是必要前提。因此,全面地介紹保險產品,本身也應該是一個銷售人員的責任和職業道德。
目前,全面講解包括除外責任在內的保險條款已經成為四川國壽銷售人員的必須行為。事實上,如果每個從業者在銷售時都誠信宣傳,就會徹底根治保險誤導的頑疾,保險市場將會秩序井然,就會形成與加深“值得托付”的投保心理氛圍,從而使保險業的發展牢牢根植在健康可持續的牢固根基上。
雙管齊下,穩步推進誠信建設
筆者:近年來,四川國壽在誠信建設方面有哪些主要舉措?
青德蓉:誠信建設作為重要工作事項,每年都寫入了四川國壽年度工作報告。近年來,概括地說,四川國壽推進誠信建設主要是從兩方面入手,一是觀念引導,開展常規誠信教育;二是制度管理,硬性措施強化誠信。
觀念培育是誠信的先導。自2008年起,中國人壽向全社會發布誠信宣言,開啟業內獨具特色的“誠信我為先”的誠信教育活動,至今已開展5年!罢\信我為先”活動旨在宣導保險業法規、治理銷售誤導、強化風險教育、提升服務質量、保障客戶權益。開展“誠信我為先”活動,就是要充分發揮中國人壽的引領作用,從我做起,牢固樹立誠信服務理念,不斷提高誠信品質和合規素養,讓廣大客戶感受到國壽銷售人員的誠信品質和公司的誠信文化。四川國壽通過制作“誠信我為先”海報張貼于營銷職場和各營業大廳、職場宣導誠信準則、編寫傳唱誠信展業歌曲等系列誠信教育活動的開展,引導銷售人員將誠信理念轉化為日常展業的自覺行為。
制度建設是誠信的保障。只有通過切實的制度保障,讓經營行為有評判的標準,才能確保誠信落到實處。在誠信制度建設方面,中國人壽也有很多創新之舉。一是率先設立了銷售督察部,四川國壽目前在150多個一線營業單位配備了銷售督察和回訪崗人員;二是開發、推行了行業首創的營銷員信用等級評估體系。
誠信經營,切實保障客戶權益
筆者:誠信建設對保險客戶來講有何積極意義?
青德蓉:四川國壽業務經營以客戶需求為出發點,誠信建設的目的也是為了更好地為客戶服務。公司注意從進口和出口兩個關鍵點入手,以誠信建設來更好地保障客戶的權益。
進口,就是誠信展業,遠離銷售誤導,通過前面講到的營銷員信用評估等制度建設,規范展業行為,讓客戶明明白白買保險。
出口,就是關注保險理賠的透明、準確、高效,誠信守諾,全力提升理賠服務質量。2005年,四川國壽在全國率先開發出商業保險醫院實時賠付系統(“醫保通”),使社會公眾所關注的醫療保險理賠難、手續繁瑣現狀得到了根本改觀,使誠信理賠有了更加堅實的基礎。2010年,公司又以打造“中國人壽為您方便賠付”理賠服務品牌為平臺,促進保險理賠的再提升。2012年,公司更是推出了小額理賠快捷方式,在第一時間讓客戶與公司“面對面”。
與時俱進,豐富誠信文化內涵
筆者:四川國壽誠信建設取得了豐碩成果,對下階段工作有何思考?
青德蓉:2011年,四川國壽實現年度總保費收入159.02億元,在有30多家壽險公司的四川市場,以占比30.26%的絕對優勢繼續引領行業發展。四川國壽誠信建設也捷報頻傳,5個團隊獲得總公司評定的2010至2011年度誠信服務團隊稱號。根據營銷員信用評估體系的嚴格考核,2011年度,四川國壽A級以上信用良好的營銷員在整個銷售隊伍占比98%以上。省公司也屢次獲得權威媒體授予的最佳品牌形象、最佳客戶服務等殊榮。
2012年是中國人壽譜寫新篇章的一年,是沖刺連續10年入選世界500強的一年。今年4月,中國保監會已明確提出加強保險文化建設的要求。今后工作中,四川國壽將按照監管機關和總部提出的保險文化建設要求,發揮中國人壽品牌優勢和行業主渠道作用,示范、貫徹、落實誠信為本、規范服務等核心理念,豐富保險誠信文化內涵,重點通過提升關乎客戶權益的關鍵環節,使社會公眾更真切地感受到中國人壽的誠信和專業。在服務民生、服務地方經濟社會建設中發揮更大的作用

 

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